客户满意度研究（Customer Satisfaction Research，简称CSR）通过测量客户对服务、质量、价值等方面的满意度评价并分析数据背后的深层原因，探寻影响顾客满意状况和忠诚状况的原因，从而可以向客户提供实际可行的解决方案，达到改进产品与服务、巩固现有的用户市场、并逐步扩大新的市场的目的。

客户满意度研究是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助企业了解其现有用户的内心想法——他们如何评价企业、如何评价企业的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足而哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用企业的产品/服务的可能性等。

主要研究内容包括：

¨ 客户接触层面的服务和产品指标（分项指标）的确定

¨ 分项指标重要性的评价

¨ 分项指标满意度的评价

¨ 满意度指数和研究模型的确立

¨ 客户期望研究

¨ 客户忠诚度及忠诚心理研究

客户满意度研究的意义在于：

1. 帮助客户把有限的资源集中到用户更看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚

并保留顾客的目的

2. 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给更有价值的顾客

3. 预测顾客的潜在需求

4. 分析更具潜力的客户群的特征，帮助制定营销战略，扩大忠实客户群